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售后规则

  • 约约交易纠纷处理规范

    第一章:概述 

    1、适用范围:本规则适用于约约平台用户,卖家可以选择开通有提供能力的品类并通过约约平台向买家销售服务商品。本规则不适用于约约自营服务商品及信息。

    2、目的和依据:为广大用户提供最优质的服务。为保障约约用户合法权益,维护约约平台正常经营秩序,根据约约《用户许可协议》等服务/合作协议,制定本规则。 

    第二章:交易遵守要求 

    1、卖家为买家提供的服务或商品应当符合法律法规的相关规定,且所售的服务商品不得违反国家法律法规及约约平台总则中的相关规定。 

    2、卖家应当对其所售的服务或商品进行如实描述,即应当在服务或商品描述页面、个人资料页面等宣传页面及IM沟通工具等所有约约提供的沟通渠道中,对服务或商品的质量、类型、规格、参考样片等必须说明的信息进行真实、完整的描述。 

    3、卖家应当对其所售的服务质量承担保证责任,即保证其提供的服务真实可靠,包括服务不存在提供违反国家法律规定的行为,不存在与服务描述不符、服务过程中不使用不合格产品,不存在危及人身财产安全的不合理危险等情况。 

    4、卖家在平台提供的服务描述真实有效,发布的图片、描述均为发布者所有,不存在侵犯他人版权的情况。

    5、买家在通过约约平台提供的IM沟通工具与卖家沟通时,不能向卖家发布涉及色情淫秽以及违规国家法律法规和平台规则的内容;自觉遵守社会道德规范。

    6、买家在服务过程中,买家应遵守交易规定,不能做出逾越社会道德以及国家法律法规严禁的行为,更加不允许做出对卖家直接或者间接造成伤害的行为。

    第三章:交易纠纷争议处理 

    1、订单取消的争议规范及处理

     1.1 争议规范

     1.1.1  常规品类(非活动及邮寄商品部分)

      1.1.1.1 订单在服务开始前12小时内,买家提交退款申请的,卖家应在规定时效内及时处理,如不同意退款,应当在退款处理流程中注明清楚原因,在必要的情况下,应主动联系买家做好沟通。

      1.1.1.2 订单超过了服务时间,买家未进行签到的,卖家应主动提醒买家尽快完成订单。

      1.1.1.3 在订单服务时间前12个小时内,如买家临时有事,需要取消订单,买家应及时与商家联系沟通,并在订单管理中进行退款操作,等待商家处理。

    1.1.2 活动

    1.1.2.1 订单在服务开始前24小时内,买家提交退款申请的,卖家应在规定时效内及时处理,如不同意退款,应当在退款处理流程中注明清楚原因,在必要的情况下,应主动联系买家做好沟通。 

    1.1.2.2 订单超过了服务时间,买家未进行签到的,卖家应主动提醒买家尽快完成订单。

    1.1.2.3 在订单服务时间前24个小时内,如买家临时有事,需要取消订单,买家应及时与商家联系沟通,并在订单管理中进行退款操作,等待商家处理。

    1.1.2.4 卖家所组织的活动如发生变动,应及时通知买家,并确保买家清楚变动内容。

    1.1.4 服务方式为“商品寄送”

    1.1.4.1 买家申请退款时卖家尚未开始制作或未发货(个性化订制除外)的,应接受买家的退款申请;如需发货,卖家应通过电话或IM方式征得买家同意,获得买家同意后卖家驳回申请,正常发货;卖家在买家申请退款后,在订单管理中操作同意或不给于回复且未经买家同意后发货,卖家应当追回已经发出的商品,但买家已经签收并确认收货的除外。

    1.1.4.2 卖家应当按照订单约定的收货地址发货; 除非买卖双方另有约定,卖家应当负责将货物送达到买家收货地址。商品需要买家到指定地点提取的,应当在发货前告知买家并征得买家同意。

    1.2 争议处理

    1.2.1 买家在订单超过服务时间的48小时前无法参加的,未主动告知卖家原因,也未申请退款,在收到卖家的提醒后依然不给予理会,订单自动签到后,由于商家已经付出了一定的准备成本,视为买家正常签到。

    1.2.2 卖家在收到买家的退款申请后,应及时进行处理,由于卖家未在规定的时间内做出处理意见的,由卖家承担相应的责任。

    1.2.3 由于卖家原因,线上所描述的服务与线下提供的不相符(服装更换、场地更换、食材缺少更换等),事先未和买家进行沟通并取得买家同意而执意进行的,由卖家承担相应的责任。

    1.2.3 纠纷核实责任在卖家,但是卖家不配合、不理会等不执行平台做出的决定,如订单还未完成,约约平台有权后台关闭订单并保留取消商家入驻的处理意见。

    2、“邮寄商品签收”的争议规范和处理

    2.1 规范

    2.1.1  买家应当在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息。买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的,应当征得卖家的明确同意。

    2.1.2 买家在提供收货人信息时,可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人,该收货人违反本节约定义务的,由买家承担相应责任。

    2.1.3 买家只填写了收货地址,但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定,商品在收货地址被签收的,该签收视为买家本人签收。

    2.1.4 卖家应按照买家填写的收货地址和收货人信息和其他特殊约定发货。

    2.1.5 收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,被委托人的签收视为收货人本人签收。

    2.1.6 收货人签收商品时,应当对商品进行表面验收,涉及商品表面一致的事项,收货人应当在签收商品时进行验收。对于不能在签收商品时验收的事项,收货人应当在确认收货前或在系统自动完成的时效内进行验收。

    本条所称“表面一致”,是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符,表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等

    2.1.7 收货人签收商品时发现表面不一致的情形,有权拒绝签收商品,于物流公司不支持先验货再签收的,买家可致电卖家协商之后拒绝签收。

    3、服务过程中的争议规范及处理 (上门服务及定点服务方式

    3.1 争议规范

    3.1.1 买卖双方应提前15-30分钟到达约定地点,如因第三方不可控因素造成迟到的,迟到方应提前20-30分钟通知对方,并告知预计到达的时间,在征得买方的同意下,尽快赶往约定地点。

    3.1.2 卖家应准时到达服务约定地点,如出现迟到情况,应提前通知买家,并主动把服务时间延后,保证和订单中的服务时长一致。如卖家临时有事不能出现,应提前12小时通知买家,并经得买家同意更改服务时间,如买家不同意,应引导买家重新更换服务。

    3.1.3 卖家在服务前,应主动和买家进行扫描签到,如当时没有签到,服务完成后应主动联系买家获取签到码进行签到。

    3.1.4 买家需根据自己下单的服务时间,准时到达约定地点,保持电话畅通。

    3.2 争议处理;

    3.2.1 买家不得无故缺席,如不能到达现场但事先未与商家取得联系和申请退款的,订单到达服务设置的时间,默认买家已正常签到。

    3.2.2 卖家不能无故缺席,如不能按时提供服务并且事先未与买家取得沟通的,所造成的损失由卖家承担。

    3.2.3 卖家无故迟到,并且事先未与买家取得联系沟通并经得买家同意的,所造成的损失由卖家承担。

    4、线上服务过程中的争议规范及处理

     4.1  争议规范

    4.1.1 卖家发布的线上服务商品,因详细备注线上服务的地址、加入条件等信息,例如QQ群号、YY号、加入验证码等,并保证买家下单后能够顺利加入。

    4.1.2 需要买家下单时留线上签收地址的,卖家在服务详细中一定要备注清楚,避免买家没有留意到信息而影响服务的签收;买家登记的签收地址(例如qq邮箱等)一定要确保是本人日常使用的邮箱,如备注错误,应及时通过APP IM功能联系卖家更正,避免收不到卖家发送的服务商品。

    4.1.3 卖家在服务开始前2个小时,因调试好所需的全部设备、需要使用的文档素材等资料,给买家一个满意的体验。在服务开始前,应确认下参与的人数和报名人数是否对应,如还有人未参与,应主动联系买家确认参加情况。

    4.1.4 买家成功购买服务后,应准时参与,如果本人有事不能参加,应根据平台的规定,在服务未开始前主动联系卖家沟通。

    4.2 争议处理

    4.2.1 如果由于卖家发布商品时,备注信息不清楚、备注错误而导致的订单纠纷,买家申请退款的,卖家需同意其退款申请。

    4.2.2 由于买家自身原因未准时参加服务,且未事先与商家联系沟通的,所造成的损失由买家自行承担。

    4.2.3 需买家下单时留下单地址的,如果买家所留的地址错误或无效,但是事后未及时与商家联系提供正确地址的,所造成的损失由买家自行承担。

    第四章:举证责任 

    1、争议处理过程中,约约有权要求买家或卖家提供证明证据,且有权单方判断证据的效力。

    2、买家主张未获得服务的,买家应对未获得服务的情形承担举证责任。

    3、买家获得服务后,因服务与描述不相符或者差距很大的,买家对该类情形承担举证责任。

    4、买家主张卖家未按约定时间到达的,买家对卖家迟到、拖延、早退等情形承担举证责任。

    5、针对约约受理的各类型争议所需提供的全部证明文件,以约约要求的内容为准。

    6、约约作为独立第三方,仅对双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,买卖双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担不能举证的后果。 

    第五章:交易纠纷争议处理程序 

    1、申请和受理  

    1.1、订单完成后,产生交易纠纷,买卖双方可以选择自行协商,如自买家/卖家提起交易纠纷申请后1个工作日内,买卖双方协商未果的,则可以申请约约客服介入处理;同时买卖双方也可以通过司法途径等其他方式解决相应争议。

    1.2 由约约客服介入的,约约客服即有权根据本规范对争议进行处理。

    1.3 买家购买的服务须为自己在约约平台上通过第三方支付机构或约约平台认可的其他支付方式购买的服务; 

    2、争议的处理

    2.1 约约处理争议期间,买卖双方应当按照约约系统的提示和(或)约约发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

    2.2 约约收集到双方提供的凭证后,将在约约系统提示的时间内,按照本规范对相应争议做出处理;本规范没有明确规定的,由约约依其独立判断做出处理。任何一方无正当理由,未按照前款规定提供凭证的,约约有权按照实际收集到的凭证做出处理。

    3、执行

    3.1 约约处理争议期间,买卖双方自行达成退款协议,但无法自行操作的,约约将根据双方达成的退款协议,通过约约系统操作相应的交易款项。

    3.2 约约对争议做出处理后,有权通知买卖双方按照处理结果将交易款项支付给买家和(或)卖家,或由卖家(或买家)按照处理结果将相关款项支付给买家(或卖家)。

    第六章 争议提交途径

     买卖双方如在交易过程中发生争议的,可以通过以下途径进行提交申请:

    1、约约全国客服热线400-082-9003;

    2、约约商家版及消费者版app联系客服进行提交; 

    第七章附则 

    1、约约将基于普通人的判断,根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。约约并非司法机关,对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限,约约不保证争议处理结果符合买家和(或)卖家的期望,也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。

    2、处理争议期间,约约通过小助手通知、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知,构成本规范的有效组成部分。

    3、约约有权根据国家相关法律法规、政策及平台运营情况对本规范进行更新、调整,并在app、网站上予以公告。


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  • 未按约定的时间进行服务违规具体有哪些情况,如何正确处理?(上门服务及定点服务方式)

    服务方式为上门服务和定点服务时,发生为按约定的时间进行服务违规具体有以下情况:

    * 买卖双方应提前15-30分钟到达约定地点,如因第三方不可控因素造成迟到的,迟到方应提前20-30分钟通知对方,并告知预计到达的时间,在征得买方的同意下,尽快赶往约定地点。

    * 买家需根据自己下单的服务时间,准时到达约定地点,保存电话畅通。

    处理方法:

    买家不得无故缺席,如不能到达现场但事先未与商家取得联系和申请退款的,订单到达服务设置的时间,默认买家已正常签到。


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  • 如何修改/删除评价?

    目前评价系统暂时不支持修改/删除评价的功能,如果有特殊情况可联系平台在线客服处理,所以请您秉着公平、客观的角度发表您的评价内容哦

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  • 报名了外拍活动,临时有事无法参加怎么办?

    首先买家需查看自己的订单是否属于以下情形:


    一、订单服务开始时间24小时前,买家可自行在订单管理中取消,报名费用会原路退回。

    二、订单服务开始时间小于24小时至活动结束后48小时内,因商家已做好活动相关的准备,买家无法自行取消订单,此时可以在app中向商家发出退款申请。如商家同意退款或48小时内不处理,费用将退回;如组织者不同意,可以自行与商家进行协商或反馈给平台客服介入处理。如订单申请退款不成功,费用将于活动服务时间后48小时自动到达商家账户。

    三、具体的退款流程如下:

    1、点击【申请退款】

    2、填写退款理由

    3、提交成功,等待商家处理


     温馨提示:如您无法参加活动,请尽快与组织者联系(app在线沟通或通过活动介绍中找到组织者电话) 


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  • 平台一天提现几次?每日提现额度多少?

    用户每天只可申请一次提现,每次提现的金额必须大于10元,商家最高提现金额10万元,普通用户最高提现金额1万元,超出该规定范围,将无法申请成功。

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  • 买卖双方如在交易过程中发生争议时,可以通过哪些途径?

    1、约约全国客服热线400-082-9003;

    2、约约商家版及消费者版app联系客服进行提交; 


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  • 如果买卖双方发生交易纠纷,建议你采取下列处理流程?

    1、申请和受理  

    a.订单完成后,产生交易纠纷,买卖双方可以选择自行协商,如自买家/卖家提起交易纠纷申请后1个工作日内,买卖双方协商未果的,则可以申请约约客服介入处理;同时买卖双方也可以通过司法途径等其他方式解决相应争议。

    b. 由约约客服介入的,约约客服即有权根据本规范对争议进行处理。

    c.买家购买的服务须为自己在约约平台上通过第三方支付机构或约约平台认可的其他支付方式购买的服务; 

    2、争议的处理

    a.约约处理争议期间,买卖双方应当按照约约系统的提示和(或)约约发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

    b. 约约收集到双方提供的凭证后,将在约约系统提示的时间内,按照本规范对相应争议做出处理;本规范没有明确规定的,由约约依其独立判断做出处理。任何一方无正当理由,未按照前款规定提供凭证的,约约有权按照实际收集到的凭证做出处理。

    3、执行

    a. 约约处理争议期间,买卖双方自行达成退款协议,但无法自行操作的,约约将根据双方达成的退款协议,通过约约系统操作相应的交易款项。

    b. 约约对争议做出处理后,有权通知买卖双方按照处理结果将交易款项支付给买家和(或)卖家,或由卖家(或买家)按照处理结果将相关款项支付给买家(或卖家)。


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  • 对于争议的举证,处理方式是怎样的?

    [1] 争议处理过程中,约约有权要求买家或卖家提供证明证据,且有权单方判断证据的效力。

    [2] 买家主张未获得服务的,买家应对未获得服务的情形承担举证责任。

    [3] 买家获得服务后,因服务与描述不相符或者差距很大的,买家对该类情形承担举证责任。

    [4] 买家主张卖家未按约定时间到达的,买家对卖家迟到、拖延、早退等情形承担举证责任。

    [5] 针对约约受理的各类型争议所需提供的全部证明文件,以约约要求的内容为准。

    [6] 约约作为独立第三方,仅对双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,买卖双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担不能举证的后果。


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  • 未按约定的时间进行服务违规具体有哪些情况,如何正确处理?(线上服务)

    服务方式为线上服务时,发生未按约定的时间进行服务违规具体有以下情况:

    买家成功购买服务后,应准时参与,如果本人有事不能参加,应根据平台的规定,在服务未开始前主动联系卖家沟通。

    处理方法:

    1.由于买家自身原因未准时参加服务,且未事先与商家联系沟通的,所造成的损失由买家自行承担。

    2. 需买家下单时留下单地址的,如果买家所留的地址错误或无效,但是事后未及时与商家联系提供正确地址的,所造成的损失由买家自行承担。


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  • 邮寄过程中关于签收、缺件、改地址等问题如果产生纠纷,买家如何举证、索赔?

    [1]买家应当在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息。买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的,应当征得卖家的明确同意。

    [2]买家在提供收货人信息时,可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人,该收货人违反本节约定义务的,由买家承担相应责任。

    [3]买家只填写了收货地址,但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定,商品在收货地址被签收的,该签收视为买家本人签收。

    [4]收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,被委托人的签收视为收货人本人签收。

    [5]收货人签收商品时,应当对商品进行表面验收,涉及商品表面一致的事项,收货人应当在签收商品时进行验收。对于不能在签收商品时验收的事项,收货人应当在确认收货前或在系统自动完成的时效内进行验收。

    本条所称“表面一致”,是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符,表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

    [6]收货人签收商品时发现表面不一致的情形,有权拒绝签收商品,于物流公司不支持先验货再签收的,买家可致电卖家协商之后拒绝签收。


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  • 在交易的过程中,买家应该遵守什么规则?

    1、买家在通过约约平台提供的IM沟通工具与卖家沟通时,不能向卖家发布涉及色情淫秽以及违规国家法律法规和平台规则的内容;自觉遵守社会道德规范。

    2、买家在服务过程中,买家应遵守交易规定,不能做出逾越社会道德以及国家法律法规严禁的行为,更加不允许做出对卖家直接或者间接造成伤害的行为。


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  • 订单完成后如何对购买的服务或者商品进行评价?

    完成交易后您登录APP在我的-【待评价】订单,对已经消费的服务或者产品进行评价,最好是带图评价哦。


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